當前很多企業都(dōu)搭建了自己的商城網站，開(kāi)始轉型電商，不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時間的運營之後(hòu)，有的企業表示說商城在運營一段時間之後(hòu)總感覺沒(méi)有想象中的那麼(me)好(hǎo)，不管是流量還(hái)是下單量都(dōu)不理想。小編覺得企業運營電商平台除了做好(hǎo)商城内容之外，還(hái)有一個重要的細節，那就是重視商城的售前和售後(hòu)服務，增加用戶對(duì)商城網站的好(hǎo)感并加深用戶對(duì)商城的印象，這(zhè)樣(yàng)商城網站才會吸引更多的用戶。今天千訊科技小編就來說說商城運營中如何來做好(hǎo)商城網站的售前和售後(hòu)服務。
商城的售前服務：
1、售前服務态度要好(hǎo)
售前服務是引導用戶下單購買的重要環節，當有用戶咨詢的時候，售前的客服人員要及時并且熱情，給用戶留下好(hǎo)的印象，不要總以一種(zhǒng)愛買不買的姿态。如今網上商城的競争也是相當激烈的，賣同樣(yàng)商品的商城不止一個兩(liǎng)個，用戶在購買商品之前也會貨比三家，如果售前客服的态度不好(hǎo)，就會直接將(jiāng)用戶推到競争對(duì)手的商城中去買。而售前客服的态度如果令用戶滿意的話，即便商品價格稍微偏高或者商品稍微有點瑕疵也不會影響用戶購買，所以說售前客服的态度是能(néng)夠直接影響用戶購買下單的。
2、要先了解客戶需求
用戶進(jìn)入商城一般都(dōu)是有所需求的，想要購買自己所需要的商品，但是單單通過(guò)商品圖片和文字介紹很難讓用戶真正信服，這(zhè)時候大多用戶都(dōu)會找商城的客服進(jìn)行咨詢，想要了解更多的信息，這(zhè)時候商城客服在給用戶推薦和介紹商品之前要先了解用戶的真實需求，了解用戶需求可以從用戶所浏覽的頁面(miàn)以及與用戶對(duì)話溝通中進(jìn)行了解。然後(hòu)就可以根據用戶的實際需求給用戶推薦合适的商品，這(zhè)樣(yàng)才容易讓用戶接受。
3、與用戶溝通要懂得變通
在用戶決定購買商品之後(hòu)，用戶一般都(dōu)會與客服進(jìn)行讨價還(hái)價，如果這(zhè)時候客服太過(guò)耿直，直接拒絕還(hái)價的話，可能(néng)會直接影響好(hǎo)不容給用戶留下的美好(hǎo)印象，更嚴重的會讓用戶打消購買的念頭，這(zhè)就有些得不償失了，馬上就要成(chéng)交的事(shì)情可能(néng)最終宣告失敗。這(zhè)時候商城可以婉轉的解釋商城中商品的價格都(dōu)是無法變動的，不過(guò)可以額外提供一些贈送的小禮品，這(zhè)樣(yàng)不僅可以打消用戶讨價還(hái)價的念頭，有個小禮品也可能(néng)會讓用戶覺得物有所值。
商城網站的售後(hòu)服務：
1、提高商品的發(fā)貨速度
消費者在網上購物都(dōu)希望下過(guò)訂單之後(hòu)能(néng)夠快點收到商品，商城網站的物流如果快的話可以增加用戶對(duì)商城的滿意度，增加用戶在商城重複購買的幾率。如果出現特殊情況導緻商品發(fā)貨延時要盡快與用戶進(jìn)行溝通并獲得用戶的理解，以免讓用戶産生不好(hǎo)的情緒，降低用戶對(duì)商城的好(hǎo)感度。
2、定時查看物流狀況
雖然用戶可以通過(guò)商城随時可以自己商品的物流狀況，但是商城也需要定時對(duì)物流進(jìn)行跟蹤監控，在商品即將(jiāng)到達用戶手中的時候最好(hǎo)能(néng)夠提前給用戶發(fā)個消息，讓用戶覺得商城的服務到位。如果快遞出現特殊情況不能(néng)及時送達，商城最好(hǎo)及時給用戶打電話說明原因，這(zhè)樣(yàng)即便用戶即便不能(néng)及時收到商品，但是商城周到的服務一樣(yàng)會增加用戶的好(hǎo)感。
3、定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪
定期對(duì)的對(duì)在商城中購買過(guò)商品的客戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)商品或者商城的建議和感受不僅能(néng)夠讓用戶覺得自己受重視，而且也可以讓用戶知道(dào)商城的真誠，這(zhè)樣(yàng)可以增加用戶在商城的重複購買幾率。
商城網站的運營不僅要做好(hǎo)用戶視覺上的體驗，做好(hǎo)商城的内容建設，同時更要注重商城的各項服務工作，可以說當前的電商平台所提供的不僅僅是單純的商品銷售，而且還(hái)是一種(zhǒng)服務的體驗，這(zhè)樣(yàng)才能(néng)獲得更多用戶的認可。
